Zakres szkolenia obejmuje zajęcia wykładowe oraz ćwiczenia z jakości obsługi w branży turystycznej, celem nabycia umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. Po ukończeniu szkolenia uczestnik posiada kwalifikacje pozwalające na obsługę klienta na wysokim poziomie. Jest on obeznany w technikach wspomagających sprzedaż i negocjacje, posiada rozbudowane umiejętności komunikacji, a dzięki znajomości etykiety biznesowej wie jak zachować się w poszczególnych sytuacjach, zarówno na gruncie krajowym, jak i międzynarodowym. Uczestnik poznaje specyfikę usługi turystycznej, posiada wiedzę na temat technik pomiaru jej jakości. Wie jak zanalizować potrzeby klienta i jak dopasować usługę do jego wymagań, potrzeb i preferencji. Uczestnik zna powszechnie obowiązujące normy jakościowe oraz trend europejski w zakresie usług turystycznych. Zdobywa on również umiejętności z zakresu przywództwa i zarządzania.
Posiadacz certyfikatu VCC z zakresu jakości obsługi w turystyce jest przygotowany do wykonywania następujących czynności:
Program szkolenia:
1. Skuteczna komunikacja
2. Proces komunikacji
3. Przeszkody w komunikacji – informacje ogólne
4. Rodzaje barier
5. Błędy komunikacyjne
6. Słuchanie i sondowanie klienta
7. Różnice między słuchaniem a słyszeniem
8. Rodzaje słuchania (aktywne, półaktywne i bierne)
9. Preferencje aktywnego słuchania
10. Korzyści aktywnego słuchania
11. Złe nawyki w słuchaniu
12. Przeszkody w słuchaniu
13. Jak być dobrym słuchaczem – informacje ogólne
14. Narzędzia aktywnego słuchania
15. Asertywna odmowa
16. Techniki odmowy
17. Definicja postawy
18. Składniki postawy
19. Funkcje postawy
20. Warunkowanie klasyczne
21. Warunkowanie instrumentalne
22. Obserwowanie zachowań innych ludzi
23. Porównanie społeczne
24. Doświadczenie bezpośrednie
25. Czynniki genetyczne
26. Teoria uzasadnionego działania
27. Teoria planowanego działania
28. Perswazja a manipulacja
29. Program zmiany postaw Uniwersytetu Yale
30. Teoria ELM
31. Skala Thurstone’a
32. Skala Likerta
33. Skala Semantyczna
34. Skala Stapela
35. Znaczenie postaw
36. Wykonywanie, odbieranie rozmów telefonicznych i oddzwanianie
37. Przełączanie lub zawieszanie rozmów telefonicznych
38. Niespodziewane rozmowy
39. Umawianie się na spotkanie
40. Kończenie rozmowy
41. Telefon komórkowy
42. Informacje ogólne
43. Podstawowe elementy wiadomości elektronicznej
44. Informacje ogólne
45. Grooming
46. Przestrzeń osobista
47. Mimika
48. Kontakt wzrokowy
49. Sposób wypowiedzi
50. Postawa ciała
51. Gesty
52. Znaczenie komunikacji niewerbalnej
53. Etykieta – informacje ogólne
54. Podstawowe zasady
55. Zasady charakterystyczne dla różnych stron świata
56. Kultury negocjacyjne
57. Modele jakości – informacje podstawowe
58. Wybrane modele jakości usług
59. Wybrane metody badania jakości usług
60. Model jakości usług Parasuramana, Zeithaml, Berry’ego (model luk)
61. Model jakości usług opracowany przez Grönroosa (model jakości dwuwymiarowej)
62. Model jakości cząstkowych Gummessona
63. Total quality management
64. Servqual
65. SERVPERF
66. Metoda krytycznych przypadków CIT
67. Usługa i usługa turystyczna
68. Definicja usługi turystycznej
69. Jakość usługi – cechy ogólne
70. Jakość techniczna a funkcjonalna
71. Determinanty jakości
72. Model 7P
73. Hotelarstwo i gastronomia w obsłudze ruchu turystycznego – informacje ogólne
74. Standard a jakość
75. Kategoryzacja
76. HOTREC
77. Jakość obsługi turysty w obiekcie hotelarskim i gastronomicznym
78. Jakość obsługi turysty w obiekcie hotelarskim i gastronomicznym
79. Jakość obsługi turysty w obiekcie hotelarskim i gastronomicznym
80. Jakość obsługi klienta w biurze podróży oraz podczas sprzedaży usługi – informacje ogólne
81. Rozmowy
82. Przygotowanie oferty
83. Prezentacja oferty i negocjacje
84. Potwierdzenie i zamknięcie
85. Finalizacja sprzedaży
86. Jakość obsługi klienta w hotelu
87. Specyfika jakości produktu turystycznego
88. Personel a jakość usługi turystycznej
89. Jakość a wierność klientów
90. Analiza potrzeb i obsługa klienta
91. Tajniki sprzedaży usług turystycznych
92. Typy klientów
93. Odpieranie zastrzeżeń
94. Relacja z klientem
95. Reklamacje
96. Profilowanie klienta
97. Wizualizacja biura
98. Sylwetki osobowościowe turystów
99. Przemysł usług gościnnych
100. Kryteria oceny jakości usługi turystycznej
101. Przykład określenia standardu jakości produktu turystycznego – ogólne zasady działania sieci hoteli Ritz-Carlton
102. Próba ujednolicenia kryteriów, według których miałaby być oceniania jakość usługi
103. Normy ISO, system HACCP
104. Ogólna kondycja europejskiej branży turystycznej
105. Rozwój innowacji w sektorze turystycznym jako zagadnienie o wadze szczególnej
106. Cele polityki unijnej
107. Przywództwo i przywódca – informacje ogólne
108. Przywództwo a zarządzanie – różnice
109. Wymienienie i omówienie kluczowych cech przywódcy
110. Teoria wielkiego człowieka
111. Teoria cech przywódczych
112. Teoria zachowań
113. Teoria sytuacyjna
114. Teoria transakcyjna
115. Teoria transformacyjna
116. Autorytarny styl zarządzania
117. Demokratyczny styl zarządzania
118. Liberalny styl zarządzania
119. Charakterystyka stylów przywództwa według Likerta i Balesa
120. Charakterystyka stylów przywództwa według Blake’a i Mouton
121. Charakterystyka stylów przywództwa według Reddina
122. Zarządzanie tłumem – pojęcie
123. Potrzeba zarządzania tłumem
124. Zarządzanie tłumem: role i odpowiedzialność
125. Ustawa o bezpieczeństwie imprez masowych
126. Techniki aktywnego słuchania i odmowy
127. Mowa ciała – ćwiczenia
128. Wybrane modele jakości usług
129. Wybrane metody badania jakości usług
130. Jakość usługi – ćwiczenia
131. Jakość obsługi klienta w biurze podróży oraz podczas sprzedaży usługi – ćwiczenia
132. Przykłady innych dobrych praktyk jakościowych w turystyce – ćwiczenia
133. Reklamacje
134. Profilowanie klienta
Szkolenie kończy się egzaminem według standardu VCC
Szkolenie i egzaminy realizowane zgodnie ze standardem VCC
